24
out
2013

10 dicas para gerenciar crises nas mídias sociais

Por Fernanda Sarate

As crises sempre existiram, porém, agora, na sociedade da informação, onde estamos conectados em redes e contamos com o auxílio da internet e das mídias sociais, sua repercussão e  alcance podem ser ainda maiores. Confira exemplos e dicas para o gerenciamento de crises.

SpoletoO que marcas como Domino´s, Twix, Brastemp, Coca-Cola e Ruffles têm em comum? Todas já passaram por crises que encontraram nas mídias sociais seu palco principal.

Antes de continuarmos, você sabe o que é uma crise? Segundo Martha Gabriel, crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders ou ao público em geral, podendo ser uma crise de evento (ocorrências) ou informacional (de opiniões e percepções).

As crises sempre existiram, porém, agora, na sociedade da informação, onde estamos conectados em redes e contamos com o auxílio da internet e das mídias sociais, a repercussão e o alcance destas crises podem ser ainda maiores.

Desta forma, devemos sempre nos manter preparados para lidar com elas. Confira abaixo algumas dicas para isso:

1) Monitore as mídias sociais: Este é um passo básico, mesmo que a marca não tenha uma página oficial nas mídias sociais, ela está presente neste ambiente, através de seus clientes, funcionários e parceiros, por exemplo. Não espere alguém lhe contar que viu um cliente reclamando de seu serviço, esteja sempre atento às citações, sejam elas positivas ou negativas.

2) Esteja sempre aberto ao diálogo: Desde o início, mostre que a empresa está aberta ao diálogo, mesmo que a situação ainda não esteja totalmente clara, responda aos comentários e poste uma resposta sincera demonstrando que os fatos estão sendo apurados e que a empresa, em breve, se posicionará.

3) Treine os funcionários: Os funcionários podem ser importantes aliados também em momento de crise. Clientes, imprensa, familiares e amigos poderão procura-los em meio à crise, buscando respostas. Mantenha-os sempre informados sobre o que está acontecendo e treine-os sobre como responder a estes contatos ou a quem eles devem ser redirecionados.

4) Peça desculpas: Se ocorreu um erro ou um problema, reconheça e peça desculpas, mostre que a empresa se preocupa com seu cliente e está disposta a aprimorar seu produto ou serviço.

5) Respeite o tempo: Nas mídias sociais, tudo é muito rápido. Se a crise está acontecendo e a empresa ainda não se posicionou, saiba que alguém o fará e, possivelmente, não da forma desejada. O silêncio pode ser interpretado como desrespeito ou descaso, antecipe-se e não deixe a crise aumentar por falta de diálogo.

6) Converse diretamente com os envolvidos: Se um cliente postou um comentário sobre o motivo da crise, procure conversar com ele, evitando postar apenas informações gerais para todo o público da página. Se tudo der certo, esta pessoa pode se tornar uma aliada – ou, ao menos, não evoluir para hater ou troll.

7) Não fique na defensiva: Mesmo que você não concorde com o comentário postado, não perca a calma e a elegância nas respostas, agradeça pela contribuição e, quando necessário, esclareça, com cuidado e educação, qual o posicionamento da empresa.

8) Diferencie crise de incidente: A crise demanda sempre uma mudança, uma ação. Se a mudança não for necessária, o ocorrido não é uma crise, mas um incidente pontual.

9) Integre o on ao off-line: Perceba se é necessário levar a conversa iniciada na internet para o off-line. Por vezes, a comunicação escrita pode não ser a melhor forma de dialogar em momentos de crise, sobretudo nas mídias sociais, onde as discussões podem ser mais passionais e uma vírgula posta no lugar errado pode tornar a conversa ainda mais acalorada. O contato face a face ou até mesmo por telefone, ouvindo a voz do interlocutor, pode auxiliar no movimento de aproximação.

10) Aprenda com a crise: Entenda o que aconteceu, isso auxiliará a criar um plano de ação e a evitar que a crise se repita.

Um bom exemplo de gerenciamento de crise é o da Spoleto, que foi alvo de críticas quanto ao atendimento de seus restaurantes em vídeo do Porta dos Fundos, com Fábio Porchat. O vídeo viralizou e, ao invés de ficar na defensiva e emitir um comunicado formal, a Spoleto manteve-se no mesmo meio e respondeu de forma bem-humorada através de um vídeo com a participação do mesmo ator.

Primeiro vídeo:

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Resposta da empresa:

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Quer mais dicas? O AdNews desenvolveu uma compilação com bons e maus exemplos de como lidar com problemas nas mídias sociais, clique aqui para conferir.

Aproveite o espaço de comentários aqui do blog e compartilhe também suas dicas e cases interessantes de gerenciamento de crises nas mídias sociais!

Fonte: http://www.martha.com.br/gestao-de-crises-em-midias-sociais/
Imagem: http://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk

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