Por Gracielle Guedes >>

Novos conceitos, novos termos, novas objeções, mas toda e qualquer empresa nunca pode deixar de lado seu velho conhecido: o cliente.

Na atual rotina que nos enquadramos, servir o cliente da melhor forma possível ainda pode ser pouco. Promoções, vantagens e cortesias não são mais um diferencial. O atendimento ainda continua sendo a peça-chave. Como hoje as empresas, geralmente, possuem vários canais de relacionamento, às vezes podem se perder ou não dar a atenção necessária à gestão de atendimento. Vou citar dois exemplos, em diferentes canais de relacionamento, onde os consumidores saíram insatisfeitos:

1- Quem não se lembra do consumidor Oswaldo Borreli, que depois de ficar vários meses sem geladeira por conta de uma não-resolução da Brastemp, fez um vídeo caseiro e colocou, em poucos dias, a poderosa dos eletrodomésticos entre os Trending Topics do Twitter? Assista ao vídeo abaixo:

2- Tem exemplo melhor, ou diria pior, do que o mau atendimento prestado pelas operadoras de telefonia? Concordo que é um serviço extremamente massante e desmotivador (já sofri em uma dessas plataformas), mas o que gera isso são as próprias empresas que não investem em seus funcionários. Vou citar aqui a Oi. Buscando exemplos na Internet, foi a operadora que mais obteve reclamações. Veja o desgaste do cliente abaixo:

 “Após a tentativa de enviar SMS e fazer ligação utilizando os créditos ou bônus o dia todo da sexta feira, dia 8/07/2011, fui informada, às 17h, por SMS, que meus créditos expirariam a validade nesta mesma data. Em 08/7/2011 entrei em contato com o SAC da Oi Móvel, número 1057, pelo motivo das minhas ligações não se completarem e dar falha no enviou de SMS. Às 17h, após recebimento do SMS da Oi, foram feitas várias tentativas de falar com atendentes do Call Center, e após gravação de informação do protocolo inicial, tive de esperar vários minutos. Constantemente as ligações caíam. 

Às 21h, falei com uma atendente que orientou trocar o chip de aparelho e retornar a ligação se não funcionasse o chip ou o aparelho.

Como o procedimento não adiantou, tentei retornar a ligação, mas só obtive êxito às 23h, quando um atende de nome Cláudio, que não quis dar o sobrenome ou outro tipo de diferenciação dos outros, informou valores de créditos errados, e após confronto informou o certo de mais R$ 4,99 e mais R$ 20,00 de bônus válidos até 30/7, mas que os créditos estavam expirados desde o dia de hoje, e que para ativar teria que colocar mais créditos. Solicitado que enviasse gravação do atendimento para meu e-mail, disse que entrariam em contato em dez dias úteis.” (Texto retirado do site Reclame Aqui)

De acordo com o Professor Marins, as 10 dicas para se obter um atendimento de excelência são:

  1. Prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer: não adianta de nada você prometer algo apenas para fechar a venda ou ser mais simpático quando você sabe que não pode cumprir.
  2. Fale a verdade em qualquer circunstância: não minta para o cliente, nunca diga que uma roupa está boa se ela está repuxando; ou se você tem um salão de beleza, não diga que o modelo de cabelo ficou bom para uma cliente se não ficou. Você certamente terá que devolver o produto ou fazer o serviço outra vez.
  3. Respeite e cumpra prazos e horários: se você trabalha com equipe externa, incentive o seu pessoal a chegar aos seus compromissos 10 minutos antes da hora marcada, entregue o serviço ou produto no dia combinado, não fale que irá passar no cliente mais tarde quando você sabe que não vai dar para ir; não use a desculpa que não foi porque aconteceu algum imprevisto.
  4. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você: existem pessoas que gostam de comprar sempre com um mesmo vendedor porque ele sempre sabe o que o cliente quer, como quer, em que modelo ou quantidade. Parece estranho, mas mesmo que este vendedor esteja ocupado, o cliente prefere esperar para ser atendido, porque assim ele ganha tempo.
  5. Ouça com sentimento de escutar: ouça o cliente com atenção. Seja agressivo ao escutar, ou seja, escute focado para a ação. Tente resolver de imediato a necessidade ou o problema dele.
  6. Fale olhando nos olhos do cliente: não existe nada mais desagradável que pessoas que não olham para você quando você fala alguma coisa ou pede alguma informação, e apenas dizem mecanicamente “segunda porta à direita” ou “não é aqui”, enquanto leem um jornal, uma revista ou falam ao celular.
  7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento: este é um ponto que merece muita atenção, porque o cliente tem a necessidade de analisar bem o que está comprando; ele quer saber os detalhes, as opções. Não existe nada pior do que você ser atendido com pressa.
  8. Dê retorno às solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes: essa atitude é mais bem percebida quando, em um restaurante com muito movimento, o garçom sempre vai à mesa e informa que o pedido já vem, pergunta se o cliente quer algo enquanto espera, ou seja, mantém ele informado do que está acontecendo.
  9. Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir: quem não apresenta este sentimento não deseja ouvir os outros, aprender algo de que não saiba. Cuidado com essa prática, pois ela afasta as pessoas. Tenha um espírito de servir, ou seja, coloque-se no lugar do outro e procure satisfazer as necessidades das outras pessoas.
  10. Sorria: o sorriso alivia tensões, facilita as relações, gera confiança. Por isso mesmo, uma pessoa naturalmente sorridente torna-se, aos olhos dos outros, simpática, atraente e cativante. Para a função de atendimento isso é muito importante. O sorriso é um fantástico auxiliar de qualquer argumentação de vendas. Lembre-se: para sorrir são necessários apenas 14 músculos, e para franzir a testa usamos 72.

Portanto, o foco no atendimento e a busca contínua pela excelência e satisfação de seus clientes é um dos pontos fortes para o sucesso empresarial. Pode ser um tema rotineiro, mas a atualização sobre as melhores formas de atendimento ao cliente sempre serão um grande diferencial para nós comunicadores. Pense nisso.

Fontes:

http://www.webartigos.com/artigos/o-que-e-excelencia-no-atendimento/32879/

http://www.reclameaqui.com.br/1452978/oi-telefonia-velox/call-center-oi-mau-atendimento-creditos-expirados-antes-de-9/

Fonte da imagem:

http://sandragob.blogspot.com/2011/04/sua-ligacao-e-muito-importante-para-nos.html

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  • Graci, que bom tu ter  tocado no assunto “atendimento”. Infelizmente, é comum entrarmos num estabelecimento onde os funcionários prestam mau atendimento – seja por falta de treinamento ou por incompetência e má vontade mesmo. Parece que muitos empresários pensam nas formas de administrar seus negócios para gerarem lucro, mas esquecem que um cliente mau atendido, além de não voltar mais, pode propagar uma imagem ruim para muitas outras pessoas.

    Abraço!

  • Marcus Vinicius Oliveira de Souza

    Concordo, Alana! Com o surgimento do conceito de mkt 3.0, as empresas estão ainda mais sucetíveis a ter sua imagem manchada. Pois elas querendo ou não estão nas redes socias tendo seus atendimentos comentados e avaliados nas redes sociais. A diferença é que existem empresas protagonistas que gerenciam todo esse conteúdo gerado, e outras que são coadjuvantes ainda, não fazendo sua presença digital.

  • Graci Guedes

    Então Alana, infelizmente muitas empresas não conseguem dar essa devida importância a seus clientes. Portanto, cabe a nós, profissionais de comunicação, incluídos nas organizações modificar essa gestão do atendimento, buscando sempre esse diferencial competitivo que é a forma de relacionamento.