26
jul
2013

Como satisfazer os clientes insatisfeitos?

Por Leonardo Fleck >>

O post de hoje fala sobre as falhas nos serviços e os três fatores que contribuem para a satisfação dos clientes com o gerenciamento de reclamações.

Como satisfazer os clientes insatisfeitosNo fim dos anos 80 e início dos anos 90, com o crescimento do Marketing de Serviços, a entrega de qualidade superior se tornou um pré-requisito para o sucesso e mesmo para a sobrevivência dos negócios. Com o objetivo de aprimorar a qualidade na prestação de serviços as empresas passaram a gerenciar alguns indicadores como a satisfação dos clientes, a percepção da qualidade dos serviços, a intenção de recompra, a confiança na empresa, a lealdade à marca e a satisfação com a recuperação de falhas. Ao longo do tempo observou-se que o gerenciamento de reclamações é um dos fatores que também contribui para a construção de um relacionamento de longo prazo.

Considerando a ótica do Marketing de Relacionamento, quando um cliente consome um produto ou serviço ele investe recursos financeiros e espera receber um benefício em contrapartida. Se a pessoa percebe que ela recebeu algo inferior ao esperado em uma relação de troca, ela se sente injustiçada. Por exemplo, uma pessoa compra um celular pela internet e o prazo prometido pela loja era de cinco dias. Depois de quinze dias o celular não chega e o cliente fica insatisfeito, fazendo uma reclamação para a empresa. O que pode ser feito para reparar a falha e garantir a satisfação do cliente? O que é importante para ele neste momento?

Os três fatores que contribuem para a satisfação com o gerenciamento de reclamações são a compensação por meio de reembolsos e descontos, a agilidade no processo e o tratamento dado ao cliente. Abaixo uma lista com alguns exemplos do que pode ser feito para recuperar uma falha:

•    Convidar o cliente a experimentar o seu serviço novamente oferecendo um vale desconto.
•    Ter um setor ou uma pessoa responsável por ouvir o cliente e rapidamente resolver a situação dando a solução adequada.
•    Tratar o cliente com respeito e agradecer pelo contato.

Nos negócios, os clientes são considerados como um dos ativos das empresas. Estas ações direcionadas para gerenciar as reclamações podem contribuir para a restauração do relacionamento. A preparação de um plano que garanta aos clientes um tratamento justo demonstra o desejo da construção de relações duradouras, clientes satisfeitos e rentabilidade para a empresa.

Referência: PARASURAMAN, A. et al. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions. Journal of Retailing, 64 (1), p. 12-41, 1988.

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