Por Marina Alano >>

Não é mais novidade a importância e nem o nível de participação dos consumidores nas mídias sociais atualmente. Independente de sua empresa ter ou não um perfil ativo, ou uma campanha direcionada a este canal, tenha 100% de certeza que elas estão atuando diretamente em seu negócio, positiva ou negativamente.

As mídias sociais deram uma nova voz ao consumidor. Além de serem usadas como referência na compra de um produto ou um serviço, elas também são utilizadas para relatar experiências com a empresa ou a marca. As reclamações a respeito do atendimento, da assistência técnica, de produtos ou problemas com pós-venda estão disponíveis na Web influenciando diretamente novos consumidores.

Diante do cenário digital, da facilidade de comunicação e informação e do novo modelo de consumidor cada vez mais atuante dentro da organização, tornou-se cada vez mais vital para as empresas estabelecerem ações voltadas ao gerenciamento de crises nas mídias sociais.

A SOLUÇÃO VAI ALÉM DE RESPONDER COMENTÁRIOS NEGATIVOS

Casos recentes de crise que alcançaram grande repercussão trazem à tona o quanto ainda é obscuro para o ambiente corporativo este novo mundo digital, que junto a inúmeras oportunidades, traz também grande receio das empresas.

Um caso de grande repercussão foi a oposição do público à coleção Pelemania da Arezzo. Depois de lançar no mercado produtos que usavam peles de animais – como raposas, ovelhas e coelhos, a marca enfrentou diversos problemas com consumidores, mesmo alegando que o uso de peles é tendência mundial e que o desenvolvimento dos produtos passava por todos os processos legais de regulamentação e documentação. Quatro dias após o lançamento da coleção, a Arezzo se tornou trending topic no Twitter e, no dia seguinte, decidiu retirar a coleção do mercado. Foi uma decisão rápida, aparentemente tomada com relutância por parte da empresa, e o caso continuou com repercussão.

Uma semana após a decisão da marca, a MITI Inteligência fez um monitoramento de cinco dias para avaliar o buzz sobre a Arezzo nas mídias sociais. Com uma repercussão três vezes maior que a soma de interações de quatro concorrentes, a empresa atingiu mais de 1.900 citações. Delas, mais da metade (51%) falava sobre a polêmica coleção Pelemania. No Facebook, a quantidade de fãs da página ‘Boicote à Arezzo’ ultrapassou a página oficial da marca em mais de mil usuários.

A maioria das empresas só se dá conta da importância de se preparar para uma crise depois que ela já se estabeleceu. A internet adiciona ainda mais combustível à explosão, e não basta apenas responder a comentários negativos. Planejar contra um possível caos – pensando em todos os públicos, incluindo a Web — consiste em investir em uma série de ações que vêm bem antes do problema aparecer. Infelizmente, a maioria das organizações não tem planos estruturados de respostas a crises. Ações como o planejamento estratégico direcionado às mídias sociais, voltado a atender as necessidades do consumidor, muitas vezes não são nem cogitadas.

O comportamento de achar que a crise só vai acontecer com a concorrência ainda é bastante frequente. As falhas em processos internos são passíveis de ocorrer com qualquer empresa. O que diferencia as que atravessam o período turbulento mais rapidamente e com menor prejuízo à marca é justamente a forma de agir quando se está frente a elas.

Investir no relacionamento e numa comunicação clara e direta com seu consumidor é o primeiro passo para estabelecer uma relação entre cliente e empresa. A confiança estabelecida através desta relação fará toda a diferença no momento da crise. As crises nas mídias sociais fazem transparecer falhas que as corporações mantinham resguardadas sob seu controle, e que hoje estão disponíveis ao alcance de todos. As empresas precisam estar preparadas para usar esses canais como aliados na preservação de sua imagem, e não vê-los como inimigos.

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