Por Leonardo Fleck >>

Por que as empresas estão preocupadas em medir periodicamente a satisfação dos clientes? Primeiramente, a satisfação traz rentabilidade para a empresa, pois estes clientes, hoje, mais do que nunca, fazem barulho através da sua rede de relacionamentos. Segundo, a satisfação altera o comportamento de indicação de produtos e serviços. O cliente satisfeito não só permanecerá com a empresa por um longo período, mas também indicará amigos e colegas que procuram uma boa experiência na compra de um produto ou serviço.

Vejamos os comentários de alguns gestores sobre o assunto em um grupo de discussões do LinkedIn  chamado “O Cliente é o maior patrimônio da organização”:

Claudio: “O atendimento de qualidade é premissa básica para qualquer organização. Isto é, o “algo a mais”, surpreender expectativas, é o que pode levar à fidelização, à conquista da confiança do cliente. É algo que devemos perseguir.”

Roberto: “Todo cliente tem uma necessidade e o fornecedor tem que buscar atendê-la da melhor forma. Um cliente mal atendido não só deixa de comprar nos locais que não o satisfazem, como na maioria das vezes faz questão de falar sobre o mau atendimento com várias pessoas de suas relações. Ele faz alerta e propaganda negativa da empresa que fornece péssimos serviços. Todas as organizações devem pesquisar a satisfação de seus clientes com seus produtos e serviços, e também analisar problemas de atendimento visando sua correção da melhor forma.” 

Como dizem estes experientes gestores, a satisfação é premissa para ativar o comportamento de indicação de clientes. Uma das consequências da satisfação é o Marketing boca-a-boca positivo para a marca.

As pessoas falam sobre o que estão consumindo para desabafar, para mostrar seu status através de suas escolhas. Conversam sobre produtos e sobre suas experiências com as marcas e sobre o que estão fazendo. Quando alguém precisa de um produto ou serviço, pedirá a opinião de um amigo ou de alguém que já tenha usado o produto, ou pesquisarão em algum site para ver os comentários daqueles que já o experimentaram. Daí a importância da satisfação no comportamento de indicação de produtos e serviços. De quem o seu cliente vai lembrar na hora de fazer uma indicação?

Quando seu chefe perguntar qual a razão para medir o índice de satisfação de seus clientes, a resposta deverá ser a seguinte: precisamos saber se nossos clientes estarão dispostos a permanecer conosco e se ganharemos novos clientes através de suas indicações. Isso significa, que ao longo de sua vida, um cliente indica outros e isto impacta fortemente na rentabilidade da empresa, levando a um novo conceito de Marketing: o Valor da Indicação dos Clientes ou Customer Referral Value (CRV). Portanto, ter a satisfação e a opinião positiva de seu cliente é o primeiro passo para conquistar clientes novos e aumentar a rentabilidade da empresa em mercados com alto grau de concorrência.

Referências:

Kumar, V., Petersen, J.A. & Leone R.P., “How Valuable Is Word of Mouth?”  Harvard Business Review, 85 (10), 2007 139–46.

JORDÃO, Sônia., “O Cliente é o maior patrimônio da organização”, O Gerente.
http://www.linkedin.com/news?viewArticle=&articleID=972902593&gid=73563&type=member&item=84465915&articleURL=http%3A%2F%2Fogerente%2Ecom%2Ebr%2Frede%2Fmercado%2Fcliente-maior-patrimonio&urlhash=ijJy&goback=%2Egde_73563_member_84465915

Grupo de discussão: “O Cliente é o maior patrimônio da organização”:
http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&discussionID=84465915&gid=73563&commentID=63619556&trk=view_disc&ut=1boN_I7W-Fx541

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  • Olá!
    Esse post me lembrou Kotler (esteja ele ultrapassado ou não!), que afirmava que em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa. 

  • É Verdade! O que menos se quer é ter sua marca mal falada pelos clientes. O que podemos entender é que os clientes satisfeitos geram rentabilidade pelo seguinte motivo:  se cada cliente satisfeito indica para outro e este para outro e assim sucessivamente, esta base de clientes cresce em cadeia ao longo do tempo. Não é fácil de calcular este valor, mais sabemos que aumentará com o tempo.