24
jun
2011

Marketing em saúde. Um desafio necessário.

Por Marina Alano >>

Criar um conceito de marca e estabelecer uma comunicação forte com o cliente não são tarefas fáceis, principalmente quando pensamos no segmento da saúde.

Muitos hospitais e clínicas brasileiras ainda não visualizam o seu paciente como um cliente em potencial. Além disso, o relacionamento entre o hospital e seu público é extremamente emocional, envolvendo diversos fatores que vão além do atendimento e das funções específicas.

Apesar de estarem engatinhando nesse processo, muitas empresas desse setor já apostam em ações e ferramentas que vão além do atendimento ao cliente de forma diferenciada, da fidelização e do investimento no fortalecimento da marca. É o caso do hospital Sírio-Libanês, um dos cases mais influentes em Marketing em saúde, onde o relacionamento é difundido através dos médicos e demais profissionais, pacientes, operadoras de saúde, colaboradores, fornecedores, entidades e associações. A empresa permeia o Marketing em todos os setores e atividades para que ela possa entregar a saúde como proposta de valor através do relacionamento.

O paradigma de focar o atendimento em saúde como algo frio e extramente técnico vem mudando com o passar do anos. Atualmente, muitas organizações estão investindo em mídia e publicidade, além de difundir o planejamento de Marketing entre o público interno para que ele atinja de forma efetiva seu cliente.

TURISMO EM SAÚDE OU TURISMO MÉDICO

O segmento de saúde tem gerado milhões no Brasil. Uma matéria publicada na revista Isto é Dinheiro de junho de 2011, mostra que o turismo em saúde (ou turismo médico) leva para São Paulo 900 mil pessoas em busca de tratamento de excelência a cada ano. Para atender e esta demanda, os hospitais investirão cerca de R$ 2,5 milhões até 2014.

A matéria mostra que o turismo em saúde vem se tornando uma importante fonte de ganho para grandes hospitais e redes de laboratórios de São Paulo. Anualmente, são 900 mil pacientes, dos quais 50 mil são estrangeiros. Em termos globais, esse nicho movimenta cerca de US$ 60 bilhões por ano.

Para atender esses clientes diferenciados, muitos hospitais já estão contratando e treinando profissionais que dominam outros idiomas. Essa preocupação e mudança de conceito por parte das organizações em saúde ainda é pequena se comparada a hospitais internacionais de países como Índia, Costa Rica e Cingapura, que, atualmente, movimentam milhões e recebem muitos turistas nessa área. Porém, é notável que o Brasil já desponta com grande força neste nicho, e já se percebe uma mudança muito grande quando envolvemos conceitos como Marketing, Comunicação e mídia dentro do segmento.

Se fizermos um diagnóstico do quadro atual, veremos que o cliente na área da saúde exige um tratamento diferenciado e, com isso, hospitais, clínicas e convênios obrigam-se a acompanhar essa mudança, assumindo até mesmo um papel competitivo.

Diversos fatores como a Internet e os meios de comunicação mudaram o perfil do paciente que chega procurando cirurgias, consultas, tratamentos… Hoje, eles têm alto nível de informação sobre seu quadro clínico e proposta de tratamento. Isso exige dos profissionais e instituições uma nova postura e novos serviços.

Assim como em qualquer meio, estabelecer uma relação verdadeira com o cliente é fundamental, principalmente no ramo de saúde, pois além de lidar com o próprio paciente, os profissionais relacionam-se com seus familiares e amigos. É importante que as instituições que já investem ou pretendem investir em ferramentas de Marketing não foquem apenas em mensurar resultados, em difundir a marca ou trabalhar com a imagem. É vital não esquecer que estão trabalhando com vidas, e isso está acima de qualquer resultado.

Fonte : Revista Isto é dinheiro, ed. 714, junho 2011

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  • Sabrina

    Oi Marina!
    Realmente, a atuação de profissionais de marketing e comunicação na área da saúde pode ser considerado recente. Porém, acredito que a maioria das instituições de saúde consideram os pacientes como clientes, principalmente em instituições privadas, pois essas dependem do paciente para gerar lucro. O objetivo parece frio, mas a relação entre ele não é. Muitas vezes a instituição peca por querer agradar o cliente e esquecendo que, primeiro, precisa relacionar-se bem com seu funcionário. Elas não se dão conta de que o funcionário é a personificação da instituição em contato com o cliente.
    Quanto aos paciente mais informados sobre seus problemas de saúde, bom.. isso pode até ser prejudicial. Temos acesso a informações sobre diversas doenças na internet, mas uma pessoa que não é habilitada para relacionar os sintomas à doença certa, pode atrapalhar o diagnóstico médico.

    Abraços,
    Sabrina

    • Marina Alano

      Com certeza Sabrina , o marketing nos setores de saúde precisa ser difundido primeiramente dentro da organização pois ao lidarmos com vidas , é importante que o serviço seja prestado com qualidade e responsabilidade através dos funcionários. Realizei como trabalho de conclusão de curso uma pesquisa relacionada a esse tema e percebi que nos grandes centros essa visão é mais comum, muitos hospitais são verdadeiros hotéis.
      Em contrapartida em regiões menores ainda há uma certa  barreira em investir nessa área.
      Relacionado a informação , ao mesmo tempo que pode ser bom para o  “mercado” clientes mais exigentes e informados ,  concordo que pode ser prejudicial quando a informação é errônea e prejudica o diagnóstico médico.
      Porém há  uma grande necessidade desses profissionais estarem se atualizando, ao meu ver a área da saúde é uma das áreas que mais resistiu a intervenções de mudanças principalmente quando trata-se de qualidade no atendimento, e isso vale tanto para atendimento privado , quanto atendimento público de saúde.

      Abraços 🙂

      Marina