20
ago
2012

O SAC e as Redes Sociais

Por Leonardo Fleck >>

A fila do banco estava muito demorada, o sabonete ressecou depois do primeiro uso e o móvel foi montado e estava com defeitos. É comum ver falhas deste tipo ocorrerem no nosso dia a dia. Mas, o que devemos fazer nestes casos?  Poucas pessoas sabem que existe um departamento de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) dentro das empresas, e que se reclamarem poderão ter seus pedidos atendidos. Acontece que em alguns casos as empresas não resolvem os problemas de seus clientes por não possuirem um canal de comunicação ou de serviços adequados. Neste caso, os consumidores, influenciados pelos novos canais de comunicação (Twiter, Facebook e sites especializados), começam a se habituar a fazer valer seus direitos.

Com o avanço das novas mídias sociais os consumidores se fortaleceram e as empresas passaram a dar atenção a estas manifestações. Um exemplo disso é o site Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), no qual os consumidores fazem reclamações, recebem uma resposta das empresas e acompanham o que foi feito para resolver a questão. Se a empresa não responder e se o caso não for solucionado de forma satisfatória, ela entra para um ranking das que tem maior número de reclamações não respondidas e casos não solucionados. Caso o consumidor não consiga uma solução diretamente com a empresa através de seus canais de atendimento, ele pode fazer isto através deste site. Este é um exemplo, dentre outros na rede, de sites especializados em dar voz aos consumidores, e isso traz algumas mudanças no relacionamento cliente – empresa.

Esse cenário mostra que os consumidores ganham um canal onde podem expôr suas queixas e ter suas reclamações atendidas, e isso impulsiona as empresas a melhorar a qualidade dos seus departamentos de serviço de atendimento ao cliente. Para as empresas é importante manter um canal de comunicação no qual os clientes consigam fazer suas reclamações com facilidade e sem transtornos, e para que possa recuperá-los. Uma vez que a empresa resolve a questão de seus clientes, estes depositam confiança na marca. Isso implica em retornos no longo prazo e na criação de relacionamentos de qualidade.

Fonte da imagem: sandramelo70.blogspot.com

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...