08
ago
2014

Por que o SAC virou o novo Marketing

Por Maria Alana Brinker >>

Quem nunca ficou insatisfeito com um produto ou serviço e foi desabafar na Internet? Confira marcas que estão atentas a isso e conquistam clientes através de SACs criativos nas redes sociais.

Depois que o uso de redes sociais como Twitter, YouTube e Facebook explodiram, percebemos o grande potencial que elas têm como canais de reclamação. Além da rapidez nas visualizações, elas dão voz ao consumidor que antes era refém apenas dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) via telefone ou e-mail oferecidos pelas empresas. Sim, aqueles que você é passado de um setor para o outro e perde muito tempo tendo que explicar para cinco pessoas diferentes o seu problema. Na quinta você nem lembra mais o que falou no início!  :-/

Casos já conhecidos como o do Sr. Oswaldo Borrelli, que depois de ter tentado em vão inúmeras vezes o conserto ou a substituição do seu refrigerador Brastempo com o SAC da empresa decidiu recorrer ao YouTube para receber atenção, mostram como a reputação das marcas ficou mais vulnerável. Ruim para as empresas (que não cuidavam tanto da sua reputação), bom para os clientes. O vídeo é de 2011, mas vale a pena assistir!

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Se por um lado essa mudança nos canais de relacionamento entre marca e público ainda não convenceu algumas empresas de que, sim, é preciso dar atenção às reclamações dos consumidores, por outro lado, a toda hora, sabemos de cases de marcas que investem de maneira criativa e eficaz nesses canais.

Eu, particularmente, gosto dos exemplos do Pinguim (perfil no Twitter da rede de lojas Ponto Frio) e da Luiza (perfil no Twitter da rede de lojas Magazine Luiza). Eles são eficientes e interagem de maneira divertida com os clientes, ajudando muito na fixação da marca.

Por que o SAC virou o novo Marketing
Além da preocupação em atender as demandas dos clientes, as empresas também estão agindo de maneira diferenciada ao mostrarem que estão dispostas a travarem “batalhas” com o concorrente para conquistá-los. Foi o caso dos bancos Santander e Itaú, que em 2013 disputaram a fidelização de Vyktor Berriel (@vyktorb). O internauta twittou que abriria conta num dos bancos e que decidiria por aquele que vencesse uma “batalha de rimas”, e eles toparam. Confira um trecho da conversa.

SantanderxItau_Twitter
Já a GVT respondeu a reclamação de um ex-cliente no Facebook com uma declaração (quase apaixonada). Brega? Pode até ser. Mas que ficou engraçado e chamou a atenção dele, ahhh chamou!

Comentário_GVT_Facebook

VANTAGEM COMPETITIVA

Com tantas marcas oferencendo os mesmos produtos e serviços, ganha quem conseguir envolver sentimentalmente o consumidor, pois é aí que acontece a fidelização. Pense que somos motivados a comprar algo por aquilo que ele nos passa (uma sensação, uma lembrança), mesmo que inconscientemente. Quem tiver criatividade e marcar presença positiva nas redes sociais, hoje em dia, sai na frente da concorrência!


Referência:
Planejamento de SAC 2.0: do começo ao fim http://pt.slideshare.net/Elife2009/planejamento-de-sac-20-do-comeo-ao-fim

Fontes das imagens:
http://palpitandoocotidiano.files.wordpress.com/2013/06/pf2.jpg
http://jornalistamasini.files.wordpress.com/2011/02/twitter-magazine-luiza.jpg?w=450
http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2013/09/20/santander-e-itau-usam-humor-e-travam-disputa-de-rimas-pelo-twitter.htm
http://extra.globo.com/noticias/economia/gvt-ex-cliente-trocam-juras-de-amor-no-facebook-8216348.html

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