Por Marcela Serro Frasson >>

Há tempos que o setor de serviços vem ganhando destaque na área do Marketing, afinal, vivemos em uma sociedade que cada vez mais busca pelo consumo não somente de produtos, mas sim de experiências que possam proporcionar prazer e bem-estar. Mas o que são, afinal, os serviços? Como o Marketing os define?

Um serviço pode ser definido como um produto intangível, inseparável, variável e perecível que geralmente requer um maior controle de qualidade, credibilidade e adaptabilidade. É algo que uma parte oferece a outra, mas que não resulta na sua propriedade. Para facilitar a compreensão desta definição, vejamos suas principais características:

1) Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição. Por isso, quando pensam em adquirir um serviço, os clientes costumam procurar evidências da sua qualidade nas instalações, nos equipamentos, nos funcionários, no preço, no material de comunicação, entre outros. Estes aspectos se tornam uma forma de tangibilizar o intangível na mente do consumidor.

2) Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença dos profissionais que os desempenham. Para que seja oferecido um serviço, a presença do profissional é essencial, e a do cliente que irá recebê-lo também, surgindo assim uma interação entre ambos.

3) Variabilidade: São também altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos. Devido a esta variabilidade, os consumidores geralmente costumam se informar com outros (parentes, amigos, conhecidos, etc.) antes de adquirir um serviço.

4) Perecibilidade: Por fim, os serviços não podem ser armazenados/estocados, já que ocorrem em tempo real.

Como exemplos de serviços, podem-se considerar os restaurantes, hotéis, salões de beleza, spas, cirurgias, cursos, espetáculos, consultoria, atendimento em lojas, entre diversos outros. Assim como o marketing de produtos físicos, o marketing de serviços também possui um mix, conforme mostra a figura abaixo:

As principais características dos serviços e seu Mix de Marketing

As pessoas são todos aqueles que desempenham determinado papel na execução do serviço e que, por isso, influenciam as percepções do consumidor. A evidência física, por sua vez, é o ambiente em que o serviço é realizado e em que a empresa e o cliente interagem, do qual fazem parte muitos componentes tangíveis que facilitam o seu desempenho e a sua comunicação. E finalmente, os processos são todos os mecanismos e fluxo de atividades através dos quais o serviço é realizado e concretizado.

Fontes:

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...