Por Betânia Castoldi >>

MODO DE PREPARO

É o assunto da moda, já foi falado aqui no Comunicação e Tendências no post do Marcus Vinícius, e parece até receita de bolo: escolha um produto/serviço, agora escolha um site de compras coletivas, anuncie, deixe por algumas horas em exposição e pronto! O resultado: muitas vendas!

Fonte da imagem: http://www.sabertudo.net/nova-iguacu-%E2%80%93-compras-coletivas.html

ANUNCIEI, VENDI E AGORA?

Para muitas empresas a resposta é muito fácil: anunciar em mais uns três sites de compra coletiva e vender a maior quantidade possível de cupons. A resposta é relativamente fácil, mas não é a correta. Pelo menos para quem quer fidelizar toda essa clientela proveniente dos sites de compra coletiva.

Para quem compra o que interessa são os descontos que vão até 80%, para quem vende o que conta é a oportunidade de tornar seu negócio conhecido. Mas é só isso que a empresa ganha? Visibilidade? Óbvio que não, é possível, sim, fidelizar clientes com essa estratégia de marketing, basta focar no cliente. Lembram da nossa receita inicial? Vocês não sentiram falta de alguma coisa? Porque eu senti, faltaram ingredientes para o recheio, para a cobertura, e o principal: a cereja do bolo!

E O BOLO NEM CRESCEU…

Vou contar para vocês uma experiência que eu tive com uma pastelaria (prefiro não revelar o nome) aqui em Porto Alegre/RS. Uma amiga minha comprou em um desses milhares de sites de compras coletivas um cupom que dava direito a um rodízio de pastéis, sendo que cada dia da semana correspondia a determinados sabores de pastéis. Adorei a ideia, pois fazia um tempo que eu queria conhecer o local. Chegando lá, eles perguntaram se tínhamos cupom de um dos quatro sites que eles haviam anunciado, e a partir daí nunca me arrependi tanto de conhecer um lugar. A começar pelo produto oferecido, eram sabores limitados e eu não gostei da maioria; depois, a demora em trazer os pastéis (os doces demoraram 40min); e por último, o atendimento que foi péssimo, inclusive um dos garçons que tentava ser simpático e parecia um palhaço fazendo brincadeiras completamente sem graça. Resultado: não volto nem de graça naquele lugar.

Nem as ações de marketing mais óbvias e/ou comuns foram utilizadas por esse estabelecimento, que seria oferecer um produto de qualidade, com agilidade e bom atendimento.

ERRO 1: A empresa não conhecia seu cliente (não pediram nem meu nome);

ERRO 2: Foco na quantidade e não na qualidade (se preocuparam em vender cupons em vários sites e deixaram o atendimento de lado);

ERRO 3: Não ouviram seu cliente (não tinha caixa de sugestões/reclamações);

ERRO 4: Falta de comunicação e interatividade (a empresa não tem site e nem perfis nas mídias sociais);

ERRO 5 (FATAL): anunciar em um site de compras coletivas sem um planejamento de comunicação.

A CEREJA DO BOLO

Vamos nos basear no exemplo acima para sugerir algumas ações de fidelização de clientes para empresas que anunciam em sites de compra coletiva. Ações para fidelização de clientes são muito utilizadas pelos profissionais de Relações Públicas, com o objetivo de manter uma comunicação efetiva com seus consumidores e uma carteira de clientes satisfeitos. Seguem, abaixo, alguns ingredientes que combinados resultam em uma receita de sucesso: fidelização de clientes:

Conhecer o cliente: aproveitar que o cliente está indo conhecer o estabelecimento e pedir alguns dados, seja na entrada ou na saída, em forma de pesquisa bem rápida;

Prestar O Atendimento: tratar esse cliente da melhor maneira possível, pois é esse cliente proveniente do site de compra coletiva que irá gerar buzz positivo ou negativo da sua empresa;

Oferecer produtos de qualidade com agilidade: se tratando de alimentação, nem é preciso dizer que esse item é básico, afinal, existem inúmeras opções lá fora só esperando clientes insatisfeitos com a sua empresa;

Encantar o cliente: fazer o que o cliente não espera, surpreendo-o de alguma forma. Seja através de um serviço a mais, um atendimento personalizado, um brinde ou cupom de desconto, um clube de vantagens para sócios etc.

Ouvir o cliente: saber ouvir o seu cliente, perceber quais seus anseios e necessidades, seja através de ouvidoria ou uma caixa de sugestões/reclamações.

Relacionar-se: mantenha contato com seus clientes. Através da pesquisa citada no primeiro item podemos enviar um eficiente e-mail marketing, adicioná-los nas principais mídias sociais, enviar mensagens de texto (SMS) sobre promoções etc.

Interagir com o cliente: não adianta apenas adicionar seus clientes ou enviar um e-mail marketing e SMS com promoções. É preciso interagir com esse cliente sempre, postando conteúdo relevante, criando promoções nas redes sociais, fazendo pequenas pesquisas, enfim, tendo esse contato direto com ele.

RESULTADO DA RECEITA: clientes fidelizados, após todas essas ações, com certeza sua empresa terá clientes fiéis, que não só frequentarão seu estabelecimento como trarão e indicarão novos consumidores. E aí o processo volta ao início e você já sabe como funciona.

Aproveito aqui para indicar uma leitura sobre Compra Coletiva. Segundo o autor, Dailton Felipini, é o primeiro livro brasileiro que trata do assunto.

Título: Compra Coletiva – Um guia para o comprador, o comerciante e o empreendedor

Editora: Brasport

Coleção: E-commerce Melhores Práticas

 

 

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  • Blog SerRP

    Olá Betânia. Sugiro a leitura desse artigo, que creio completa o seu pensamento: http://www.claudiotorres.com.br/2011/08/31/porque-sites-de-compras-coletivas-nao-sao-sustentaveis/

    Juliano Melo

    • Olá, Juliano.

      Obrigado pela sugestão, e seja bem-vindo ao blog.

      Abraço, equipe Comunicação e Tendências.

  • Você tem absolutamente razão! Sou de Porto Alegre também porém aqui nunca me decepcionei mas vejo direto e sofri isso muito em Belo Horizonte (vou pra lé de negócios cada mês para uma semana). Atendimento PÉSSIMO! Não sei para que participam estas empresas porque com estes preços é impossível lucrar. A única oportunidade é trazer um cliente e convencer de voltar ao seu estabelecimento. Se eles não conseguem isso não lucraram com a ação. Nunca vou entender…

    • Pois é, infelizmente muitas empresas não estão preparadas para participar dos sites de compras coletivas, justamente porque o objetivo das promoções oferecidas nesses sites é tornar os estabelecimentos conhecidos e oportunizar a fidelização dos clientes devido a qualidade do atendimento aos produtos oferecidos, e não o lucro direto. E o que ocorre, em muitos casos, é o contrário.

      Seja bem-vindo ao blog!

      Abraço, equipe Comunicação e Tendências.