Por Leonardo Fleck >>

O processo de escutar o cliente é uma excelente oportunidade para melhorar a qualidade dos serviços, garantir sua satisfação e gerar lealdade à marca, contribuindo para a maior rentabilidade.

Três vezes por semana costumo jogar futebol à noite. Em um destes dias, como de costume, saí do jogo e fui para o Zaffari, um supermercado muito conhecido aqui em Porto Alegre. Coloquei as compras de sempre no carrinho e, como tenho o hábito de andar de moto, procurei uma sacola ecológica para poder colocar todas as compras dentro e facilitar minha jornada até em casa. O fato é que não achei a tal da sacola. Ao passar pelo caixa perguntei para a atendente se haviam sacolas, pois não tinha achado. Ela chamou um dos ajudantes e disse a ele par ir até o estoque e pegar uma. Ela não só providenciou uma sacola, como também fez questão de dizer que era por conta do supermercado. Fiquei surpreso que a caixa do mercado fosse capaz de tomar tal decisão sem sequer consultar o gerente. O que importa é que fiquei totalmente satisfeito.

A história acima é um exemplo de atenção às necessidades do cliente e de recuperação de uma falha no serviço – no caso, a falta de reposição da sacola ecológica e sua indisponibilidade no corredor do mercado. O interessante a ser ressaltado aqui é que problemas como estes ocorrem inúmeras vezes nas empresas que prestam algum tipo de serviço de atendimento ao cliente. A recuperação destas falhas que uma hora ou outra ocorrerão é muito importante para as empresas.

VANTAGENS DA RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS

Sob o ponto de vista gerencial é uma oportunidade para surpreender o cliente, fazendo com que ele se torne leal à empresa, evitando que este deixe de fazer negócios e garantindo maior rentabilidade. Além disso, esta experiência de recuperação mostra que a empresa e seus funcionários se preocupam com as pessoas que eles atendem e estão preparados para lidar com isso. A má gestão destas falhas, por outro lado, tem o efeito oposto. Isto gera raiva, insatisfação e, em alguns casos, multiplica esta noticia negativa, causando perdas de imagem e de rentabilidade para as empresas.

O QUE FAZER PARA PLANEJAR A RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS

Os autores do artigo “A rentável arte de recuperação dos serviços” dão 7 dicas:

  1. Medir quanto custa para recuperar os serviços. (Certamente isto tem um custo e deve ser mensurado);

  2. Quebrar o silêncio e ouvir atentamente às reclamações dos clientes (em alguns casos é preciso pedir feedback, pois alguns clientes não tem o hábito de fazer reclamações);

  3. Antecipar as possíveis necessidades de recuperação;

  4. Agir rapidamente (muitas vezes resolver o problema uma semana depois não resolve);

  5. Treinar os funcionários;

  6. Dar poder de decisão para os funcionários da linha de frente (são estes que estão em contato com o cliente na maior parte do tempo);

  7. Quando um serviço for recuperado, mostrar ao cliente que a melhoria foi realizada e que a opinião dele foi ouvida (“não basta ser bom, é preciso mostrar que é bom”).

O que ocorre em grande parte dos casos é que, principalmente no Brasil, as empresas não respondem às reclamações de seus clientes ou não sabem como lidar com o problema, aumentando as percepções negativas e piorando a situação. O processo de escutar o cliente é uma excelente oportunidade para melhorar a qualidade dos serviços, garantir sua satisfação e gerar lealdade à marca, contribuindo para a maior rentabilidade.

Referência:

Hart, Christopher W. L., James L. Heskett, e Earl W. Sasser. “The Profitable Art of Service Recovery,” Harvard Business Review, 68 (July/August, 1990), Pp. 148-156.

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