10
out
2016

Quando a cobrança afeta o relacionamento

Por Daniele Carlini >>

O título deste texto deixa margem a interpretações, eu sei, mas é sobre relacionamento entre marca e cliente que eu gostaria de falar, relatando um caso pessoal. Deixei de pagar meu cartão de crédito por exatos 59 dias. Pois é, a crise e outros fatores afetaram meu poder de compra há um tempo e isso fez com que eu indicasse prioridades na hora de pagar as contas.

madruga

“Devo não nego, pago quando puder.”

Quando você deve, entra em cartaz em 90% dos casos (creio eu), o tão odiado telemarketing de cobrança. Eu, como uma devedora consciente, sempre atendia às ligações, era solícita com os atendentes, explicava a situação e informava minhas perspectivas possíveis de quitação. Acontece que eu não minto (mesmo!) e, como estava sem previsões de quitar a pior dívida que se pode adquirir, pela exorbitância dos juros compostos que nos são cobrados, eu informava que não tinha condições de pagar ou negociar naquele momento. E aí, vinha a informação padrão, com o gerundismo próprio da área: “Sra., precisamos lhe avisar, como a ligação está sendo gravada, que a sra. está ciente que seu nome estará sendo encaminhado aos órgãos de proteção ao crédito, estaremos entrando em contato enquanto seu nome estiver em nossa base de dados e sua dívida aumentará exponencialmente até sua vida se tornar um inferno”. Ok, essa última parte é como minha mente ouvia toda essa conversa…

telemarketing

Agora, qual o problema da empresa cobrar o que é devido? Ora, absolutamente nenhum. Eu também tenho um negócio e sei que é necessário cobrar quando não nos pagam. O problema, a meu ver, é quando se terceiriza essa responsabilidade sem um esforço de qualificar o atendimento e cai por terra todo um trabalho que se tem para se firmar o bom relacionamento entre o cliente e a empresa. Especificamente esta pendência foi repassada a uma empresa de telemarketing que eu não faço ideia de onde está estabelecida, já que me ligavam com números de todos os DDDs possíveis. E, o ponto chave que estimulou meu texto: recebi 17, sim DEZESSETE, ligações em um único dia. Isso, depois de receber ligações às 22h, ou às 7h30 de domingo, ou, o que era muito irritante, a ligação que eu atendia e ficava muda por quatro ou cinco segundos, caía. Para quê? Sério?! O dinheiro não ia entrar mais rápido na minha conta para que eu quitasse esta pendência.

Este assunto surge vez ou outra entre amigos e parceiros de trabalho – todo mundo que eu conheço já foi perseguido por uma ação dessas – mas percebi que nos últimos tempos a situação está extremada. E só vejo o pessoal dizer “ih, 011, é cobrança”. Há uns dois meses, aconteceu de me ligarem numa segunda-feira, me cobrando por uma conta que eu não havia pago no sábado!! Como assim? Acredito que esteja na hora das empresas que contratam financeiras e terceirizam a cobrança, principalmente no atual momento econômico em que vivemos e que muitos bons clientes estão com problemas para honrar com suas obrigações, olharem mais atentamente para como se faz a comunicação em momentos de crise. Quando se consegue olhar para o cliente e seu histórico junto à empresa, dá pra saber se aquele problema é algo pontual ou se está sendo justificado por algum motivo. E melhor é mostrar que se importa e oferecer as possibilidades de acordo, do que ficar ligando insistentemente com os tons habituais de ameaça ou total impessoalidade que ouvimos do outro lado da linha.

Ah, e só pra constar, quando eu tinha 18 anos, fui call center de uma terceirizada do Terra. Comecei vendendo plano de internet e passei para o setor de cobrança. Foram 9 meses intensos e difíceis (sei como é estar do outro lado), mas eu ligava para cada cliente e encarava uma pessoa real, não um número no meu sistema. Gostaria de ser tratada desta forma também…

Para distrair =)

Fonte das imagens: capa, 1, 2

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